「おもてなし」は無償のもてなしの心であり、ゲストのニーズを先読みして、それを上まわるサービスを提供することです。日本の伝統的な価値観である「謙虚さ」「敬意」「細部への気配り」を含んでいます。これは日本文化の核と考えられています。

「おもてなし」という言葉は、「思う」という意味の「おもい」と、「仕える」という意味の「てなし」というふたつの言葉から来ています。

「おもてなし」とはゲストに敬意を払って、リラックスしてもらうために共感を持ってサービスを提供する心構えのことです。

日常の中のおもてなし

日本では「おもてなし」が日常の基本です。おもてなしとはただ良いサービスを提供するだけではなく、お客さまに深い尊敬の念を示し、リラックスしてもらえるような歓迎の雰囲気を作りだすことです。これは日本の伝統文化に深く根ざしたものであり、日本がすばらしいサービスとおもてなしで知られる理由のひとつです。

おもてなしは、ホテルや旅館だけでなくサービス業全般で広く活用されています。従業員がゲストに快適で思い出に残る体験を提供するため、いろんなことをしています。たとえばおじぎ。ていねいな言葉をうこと。食事の前に温かいタオルを用意したりすることなどです。

「おもてなし」の概念は、日本が近代化していく中で、医療、小売、教育などの業界でも応用されています。

• 医療業界　→　患者への思いやり、ていねいなケアの方法として活用

• 小売業界　→　顧客との関係構築や、個別サービス提供の重要性を強調

• 教育分野　→　前向きな学習環境を作り出し、生徒のニーズや関心に対応

「おもてなし」のコンセプトは世界中で認知されており、日本企業の海外展開にも貢献しているといえるでしょう。

おもてなしの歴史

日本の「おもてなし」の歴史は古く、江戸時代（1603-1868）に武士階級が、自分の邸宅でお客さんを贅沢で手の込んだサービスを提供したことが始まりです。

その後に「おもてなし」の考え方は進化して、日本の伝統的な作法や習慣として代々受け継がれました。おもてなしの心を大切にする茶道がそのひとつの例ですね。

最近では「おもてなし」は外国人観光客を引きつけています。日本政府も「おもてなし」を日本文化のユニークな側面として積極的にアピールしており、ホテルや旅館などの観光関連事業者に「おもてなし」の原則を研修・認定しています。

おもてなしから他国が学べること

日本の文化から学ぶことはたくさんあります。他の国がおもてなしから学べることは、「お客さんを第一に考えてニーズを満たす」ことだけではなくて、「お客さんの期待を超える体験を提供すること」の重要性です。もしこれが実践できれば、お客さんはそのお店での体験を忘れられないものになり、また来店してくれるようになります。

細かいところにこだわること、お客さんのニーズを予測すること、無償の実践、品質と尊敬の念を大事にすることなどを実践できれば、企業はお客さんだけでなく、企業自体を優先する超資本主義的な慣習と少し距離を取ることができます。これは世界中の消費者にとって新しい風をもたらし、長期的には企業に利益をもたらすはずです。